Para uma grande empresa, um mau cliente pode representar uma quota grande no lucro, no final do ano. Mas para uma pequena empresa ou para um consultor individual podem representar um situação muito complicada de ultrapassar, e não raras vezes, que obriga a repensar a carreira.

Maus clientes

Sobre um post no WebMasterWorld, escreve Rusty Brick no SEO Round Table e Jennifer Laycock no Search Engine Guide sobre três avisos que se devem considerar quando se visita um novo cliente. Vejamos:

Preciso fazer isto o mais barato possível

O problema aqui, obviamente, não é o orçamento por si, mas o barato, o querer abaixo do preço. Todas as empresas têm orçamentos que pretendem manter, e podendo gastar menos num projecto não vão gastar mais.

Mas quando o preço é a única prioridade, os resultados são pouco relevantes. Por outro lado, o cliente começa a tentar partir o projecto inicial por forma a reduzir o orçamento para aquilo que pretende pagar, é muitas vezes o mesmo cliente que depois vai querer remontar o projecto para que volte a ser o pretendido inicialmente, mantendo o orçamento inicial.

Preciso disto para ontem

Mais uma vez, o problema aqui não está no querer começar tão depressa quanto possível, mas em querer passar por cima de tudo o resto, querer ser a prioridade numero #1. Este tipo de cliente pode ser um problema para qualquer empresa, mas especialmente para as pequenas empresas e para os consultores independentes.

O problema ainda mais grave porque depois que o projecto está concluido, o tempo necessário para que os resultados se comecem a notar, como os primeiros visitantes a aparecer no site, o site a aparecer nos motores de busca, as primeiras vendas, tudo vai acontecer muito devagar para este cliente, e todas as demoras normais, mas inesperadas são razões para ele demonstrar que é a prioridade #1.

O meu web designer actual não me atende o telemóvel

Esta é uma afirmação complexa. Não é “tive que despedir o meu webdesigner” ou “não estou contente com o meu webdesigner”. É “o meu webdesigner não me atende o telemóvel” ou “não me liga”. Como a Jennifer aconselha, ligar ao consultor anterior (webdesigner, programador, etc) e perguntar o que se passou não é uma má ideia.

Existem várias razões porque um fornecedor deixa de atender o telefone a um cliente, ou de lhe ligar de volta, e poucas são boas razões para agarrar o cliente com quanta força temos.

Eu penso que existe uma quarta expressão, de que os senhores referidos não falam:

Dinheiro não é problema

Se dinheiro não é problema, porque razão se refere? Mas se por si a expressão não o deixar muito alerta, fuja como puder se o potêncial cliente alternar esta referência com a anterior. Ninguém sobre a Terra abandona um cliente que é bom pagador.

Se o dinheiro não é problema, não é improvável é que o cliente já esteja mesmo a pensar não lhe pagar. Tenha especial cuidado se a isto se juntar algum cuidado do cliente em que a proposta seja fechada (defina um valor global para o projecto), mas as especificações fiquem algo dúbias, com pontos que não estejam 100% definidos.

Este é um problema que normalmente as grandes empresas não têm tanto, pois todas as propostas estão já mais que blindadas contra esta situações, mas com que as pequenas empresa, e especialmente os consultores independentes sofrem bastante, em grande parte por inexperiência.

Pergunte aos amigos

Uma ultima sugestão: se tem amigos que trabalham na mesma área, não tenha medo de lhes perguntar se já trabalharam com o seu potêncial cliente. Se ele for um Mau Cliente, a probabilidade de já ter sido cliente (ou empregador) de um colega de profissão é grande, pois este tipo de cliente/empregador têm uma taxa de rotatividade bastante elevada.