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Compreenda o Cliente

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Conhecer os seus clientes é o melhor que pode fazer pelo seu negócio e pelos seus clientes.

Para começar, se não conhecer os seus clientes vai ser difícil para si percebes quais as suas necessidades, e com isso satisfazê-las.

Não conhecendo o cliente pode facilmente interpretar mal o que lhe é pedido, ou interpretar bem correctamente o que lhe é pedido, mas poder fazer muito mais pelo clientes, em menos tempo, ou com um custo muito menor, e perder a oportunidade.

Conhecer o cliente é o primeiro passo. Saiba o que ele faz, como o faz, como fala do que faz. Aprenda o seu jargão, os termos técnicos que o seu cliente usa, especialmente aqueles que estão mais relacionados com o seu trabalho.

Por muito periférico para o negócio do seu cliente que o seu trabalho seja, o seu trabalho é sempre relevante para esse negócio. De outra forma o seu cliente não estaria a investir no seu trabalho.

Mas é preciso mais do que conhecer o seu cliente. É preciso conhecê-lo profundamente. Quanto mais conhecer o seu cliente mais poderá adaptar o seu trabalho ao negócio do seu cliente. Tente perceber o que o seu cliente vê como fonte de rendimento e o que ele vê como origem de despesas. Saiba que áreas de negócio ele pretende abandonar e para quais se pensa expandir.

Mas conhecer o negócio do seu cliente não é o suficiente. É necessário que o compreenda, que saiba por que razão ele faz as coisas da forma como as faz, que procedimentos ele gostaria de optimizar ou de abandonar, de substituir ou de criar. Mas não se limite a saber, perceba o porquê.

Se o cliente pretende alterar um processo que a si lhe parece já tão optimizado quanto possível, provavelmente há alguma coisa que não percebeu. Talvez a optimização actual esteja tão vocacionada para a situação mais normal que obriga a um esforço demasiado grande nas restantes situações. E talvez essas situações ocorram mais vezes do que tinha sido estimado.

Se optar por fazer o que o cliente lhe pede sem o perceber pode acabar por implementar exactamente o que lhe foi pedido mas a nova solução não estar nem um pouco mais próxima de satisfazer o cliente do que aquela que tentou corrigir, pois corre o risco e criar novos problemas ao resolver aqueles de que o cliente se queixa.

Mas se perceber o cliente, se entender como os vários fluxos de trabalho do cliente se interligam poderá pensar na melhor forma de os organizar para maximizar a eficiência dos processos.

Mas veja os processos do ponto de vista do cliente, não do seu. Aquilo que para si parece ser um encadeamento lógico de acções pode não fazer sentido para o cliente, seja porque os processos que está a encadear são executados por pessoas diferentes, seja porque para o cliente dependem de outro processo que não está a relacionar com estes, seja porque na cabeça do cliente o encadeamento lógico é outro completamente diferente.

Veja, sempre, os processos da perspectiva do cliente, pois é para ele que, em última análise, os processos têm que fazer sentido.


Maus clientes – Alguns sinais

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Para uma grande empresa, um mau cliente pode representar uma quota grande no lucro, no final do ano. Mas para uma pequena empresa ou para um consultor individual podem representar um situação muito complicada de ultrapassar, e não raras vezes, que obriga a repensar a carreira.

Maus clientes

Sobre um post no WebMasterWorld, escreve Rusty Brick no SEO Round Table e Jennifer Laycock no Search Engine Guide sobre três avisos que se devem considerar quando se visita um novo cliente. Vejamos:

Preciso fazer isto o mais barato possível

O problema aqui, obviamente, não é o orçamento por si, mas o barato, o querer abaixo do preço. Todas as empresas têm orçamentos que pretendem manter, e podendo gastar menos num projecto não vão gastar mais.

Mas quando o preço é a única prioridade, os resultados são pouco relevantes. Por outro lado, o cliente começa a tentar partir o projecto inicial por forma a reduzir o orçamento para aquilo que pretende pagar, é muitas vezes o mesmo cliente que depois vai querer remontar o projecto para que volte a ser o pretendido inicialmente, mantendo o orçamento inicial.

Preciso disto para ontem

Mais uma vez, o problema aqui não está no querer começar tão depressa quanto possível, mas em querer passar por cima de tudo o resto, querer ser a prioridade numero #1. Este tipo de cliente pode ser um problema para qualquer empresa, mas especialmente para as pequenas empresas e para os consultores independentes.

O problema ainda mais grave porque depois que o projecto está concluido, o tempo necessário para que os resultados se comecem a notar, como os primeiros visitantes a aparecer no site, o site a aparecer nos motores de busca, as primeiras vendas, tudo vai acontecer muito devagar para este cliente, e todas as demoras normais, mas inesperadas são razões para ele demonstrar que é a prioridade #1.

O meu web designer actual não me atende o telemóvel

Esta é uma afirmação complexa. Não é “tive que despedir o meu webdesigner” ou “não estou contente com o meu webdesigner”. É “o meu webdesigner não me atende o telemóvel” ou “não me liga”. Como a Jennifer aconselha, ligar ao consultor anterior (webdesigner, programador, etc) e perguntar o que se passou não é uma má ideia.

Existem várias razões porque um fornecedor deixa de atender o telefone a um cliente, ou de lhe ligar de volta, e poucas são boas razões para agarrar o cliente com quanta força temos.

Eu penso que existe uma quarta expressão, de que os senhores referidos não falam:

Dinheiro não é problema

Se dinheiro não é problema, porque razão se refere? Mas se por si a expressão não o deixar muito alerta, fuja como puder se o potêncial cliente alternar esta referência com a anterior. Ninguém sobre a Terra abandona um cliente que é bom pagador.

Se o dinheiro não é problema, não é improvável é que o cliente já esteja mesmo a pensar não lhe pagar. Tenha especial cuidado se a isto se juntar algum cuidado do cliente em que a proposta seja fechada (defina um valor global para o projecto), mas as especificações fiquem algo dúbias, com pontos que não estejam 100% definidos.

Este é um problema que normalmente as grandes empresas não têm tanto, pois todas as propostas estão já mais que blindadas contra esta situações, mas com que as pequenas empresa, e especialmente os consultores independentes sofrem bastante, em grande parte por inexperiência.

Pergunte aos amigos

Uma ultima sugestão: se tem amigos que trabalham na mesma área, não tenha medo de lhes perguntar se já trabalharam com o seu potêncial cliente. Se ele for um Mau Cliente, a probabilidade de já ter sido cliente (ou empregador) de um colega de profissão é grande, pois este tipo de cliente/empregador têm uma taxa de rotatividade bastante elevada.