Conhecer os seus clientes é o melhor que pode fazer pelo seu negócio e pelos seus clientes.

Para começar, se não conhecer os seus clientes vai ser difícil para si percebes quais as suas necessidades, e com isso satisfazê-las.

Não conhecendo o cliente pode facilmente interpretar mal o que lhe é pedido, ou interpretar bem correctamente o que lhe é pedido, mas poder fazer muito mais pelo clientes, em menos tempo, ou com um custo muito menor, e perder a oportunidade.

Conhecer o cliente é o primeiro passo. Saiba o que ele faz, como o faz, como fala do que faz. Aprenda o seu jargão, os termos técnicos que o seu cliente usa, especialmente aqueles que estão mais relacionados com o seu trabalho.

Por muito periférico para o negócio do seu cliente que o seu trabalho seja, o seu trabalho é sempre relevante para esse negócio. De outra forma o seu cliente não estaria a investir no seu trabalho.

Mas é preciso mais do que conhecer o seu cliente. É preciso conhecê-lo profundamente. Quanto mais conhecer o seu cliente mais poderá adaptar o seu trabalho ao negócio do seu cliente. Tente perceber o que o seu cliente vê como fonte de rendimento e o que ele vê como origem de despesas. Saiba que áreas de negócio ele pretende abandonar e para quais se pensa expandir.

Mas conhecer o negócio do seu cliente não é o suficiente. É necessário que o compreenda, que saiba por que razão ele faz as coisas da forma como as faz, que procedimentos ele gostaria de optimizar ou de abandonar, de substituir ou de criar. Mas não se limite a saber, perceba o porquê.

Se o cliente pretende alterar um processo que a si lhe parece já tão optimizado quanto possível, provavelmente há alguma coisa que não percebeu. Talvez a optimização actual esteja tão vocacionada para a situação mais normal que obriga a um esforço demasiado grande nas restantes situações. E talvez essas situações ocorram mais vezes do que tinha sido estimado.

Se optar por fazer o que o cliente lhe pede sem o perceber pode acabar por implementar exactamente o que lhe foi pedido mas a nova solução não estar nem um pouco mais próxima de satisfazer o cliente do que aquela que tentou corrigir, pois corre o risco e criar novos problemas ao resolver aqueles de que o cliente se queixa.

Mas se perceber o cliente, se entender como os vários fluxos de trabalho do cliente se interligam poderá pensar na melhor forma de os organizar para maximizar a eficiência dos processos.

Mas veja os processos do ponto de vista do cliente, não do seu. Aquilo que para si parece ser um encadeamento lógico de acções pode não fazer sentido para o cliente, seja porque os processos que está a encadear são executados por pessoas diferentes, seja porque para o cliente dependem de outro processo que não está a relacionar com estes, seja porque na cabeça do cliente o encadeamento lógico é outro completamente diferente.

Veja, sempre, os processos da perspectiva do cliente, pois é para ele que, em última análise, os processos têm que fazer sentido.